Bli proffs på reklamationer och spara tusenlappar

Hur många gånger har det hänt dig att något du köpt går sönder i förtid? Eller att en vara du beställt inte motsvarar beskrivningen på hemsidan? Det kan handla om fel färg, kvalité eller mått – saker du upptäcker ganska snabbt, men det kan också vara fel som visar sig efter några månader.

Det kan vara hörlurar som glappar, en soffa där tygets blekts oroväckande fort eller nopprar, en tröja som tappar formen eller krympt trots att du följt tvättråden eller en nya tvn som kommer med fraktskador. Detta är bara en bråkdel av de problem konsumenter har med sina varor som man också kan ha rätt att reklamera. Tyvärr utnyttjar många konsumenter inte sina rättigheter och låter felet bero eller köper en ny vara i stället. En vana som lätt blir dyr!

När Konsumentverket räknade på detta för några år sedan hamnade det på totalt 50 miljarder kronor totalt för rena omkostnader och den tid vi lagt ned på att försöka lösa problemen. Den samlade konsumentskadan motsvarar ungefär 7 000 kronor per vuxen person och år. Pengar som kan göra stor skillnad för den enskilde.

Därför ska du få bli proffs på reklamationer och sluta gynna aktörer som inte tar ansvar för sina felaktiga produkter. I korthet ska du:

1.       Dokumentera felet (bild, film, skärmdump)

2.       Kontakta säljaren skriftligt

3.       Begär rättelse, laga, byta till ny, prisavdrag eller häva köpet samt kräv ersättning.

4.       Ta hjälp av konsumentvägledaren i kommunen

5.       Anmälan till ARN eller gå vidare till domstol.

Vad betyder reklamationsrätt?

Reklamationsrätt betyder att du har rätt att klaga på fel i en vara eller tjänst som du har köpt. I Sverige har du reklamationsrätt i tre år, och inom EU i minst två år. Det gäller även om varan saknar garanti, eller om garantin har gått ut.

Ger alla fel rätt till att reklamera?

Nej, för att du ska ha rätt att reklamera ska felet var ursprungligt och inte bero på olyckshändelse, felanvändning, slitage eller försummelse. Att felet är ursprungligt betyder inte att det behöver visa sig direkt. Det kan till exempel handla om att:

Det du köpt är bristfälligt, fungerar dåligt eller är trasigt. Det kan både vara synliga fel som transportskador men även fel inuti varan som gör att den fungerar dåligt eller inte alls. Exempel: En tvättmaskin som inte centrifugerar ut vattnet

eller

Varan du köpt inte stämmer överens med informationen du har fått. Även om varan inte är trasig kan den vara felaktig. Har du beställt en något som levereras i en annan färg eller storlek än den du beställde är det också felaktig. Det kan handla om allt från en tröja, ett skåp, ett golv eller en bil. Varan är också fel om den saknar en funktion som fanns med i beskrivningen. Exempel: Träningsklockan du köpte kan inte mäta din puls fast det specifikt ingick i specifikationerna.

eller

Varan är inte anpassad efter ändamålet. Om varan inte går att använda för det ändamål som den vanligtvis används för är den att anses som felaktig. Exempel:  Köper du till exempel en regnjacka som inte tål regn skulle jackan ses som felaktig.

Exempel på sådant du inte kan reklamera: Slitage på skor som använts dagligen under ett år, en tv som stått i fuktig miljö, en soffa med kaffefläck som du orsakat själv, en sprucken skärm pga att du tappat mobilen. 

Hur reklamerar man?

Det första du ska göra är att dokumentera felet. Du kan ta en bild, filma med mobilen eller ta en skärmdump på det som utlovats. Kontakta därefter säljaren och det ganska snabbt. Det är till din fördel att du kontaktar säljaren skriftligt i bevissyfte. Det är viktigt att du klagar inom två månader från det att du upptäckte felet. Väntar du längre än så kan du förlora din rätt att kräva något av företaget. Det spelar ingen roll att du saknar Avsaknad av originalförpackning påverkar inte din reklamationsrätt. Ibland behövs det inte ens kvittot om du kan på annat sätt visa att varan är köpt av den specifika säljaren och när tex genom en leveransbekräftelse eller ett kontoutdrag.

Tips! Ibland kan säljaren försöka avvisa dina anspråk genom att påstå att garantitiden har gått ut eller att felet inte omfattas av garantin. Då ska du vara tydlig med att detta är en reklamation som gäller enligt konsumentköplagen i 3 år och som säljaren inte kan avtala bort.

Vad kan jag kräva?

I första hand kan du kräva att företaget kostnadsfritt rättar till felet genom att de reparerar eller byter ut en felaktig del eller få en ny felfri vara. Kan inte säljaren inte erbjuda en likadan vara kan det vara okej att få en likvärdig vara som har samma typ av egenskaper som varan du köpte.

I andra hand kan du få ett prisavdrag som motsvara felet, till exempel vad det kostar att få felet åtgärdat av ett annat företag. Skulle det handla om ett skönhetsfel som inte påverkar varans funktion kan det bli aktuellt med ett prisavdrag utan att felet åtgärdas. Vad som är rimligt att få i prisavdrag måste avgöras från fall till fall.

I sista hand kan du kräva att få häva köpet, det vill säga att företaget tar tillbaka varan och att du får dina pengar tillbaka. Pengarna har du rätt att få tillbaka pengarna på samma sätt som du betalade. Betalade du kontant eller med kort ska du alltså inte behöva nöja dig med ett tillgodokvitto eller presentkort.

Om säljaren vill att du ska skicka tillbaka varan är det företaget som ska stå för frakten.  Du har också rätt till ersättning för kostnader för att du har tvingats köra flera gånger till butiken och inkomstförlust om du måste vara hemma från jobbet för att ta emot reparatör. För att kunna få ersättning behöver du kunna visa underlag, till exempel kvitton, fakturor eller andra intyg, på vilka kostnader du har haft. Kostnaderna ska vara rimliga och ha direkt koppling till felet.

Du har inte rätt till ersättning för besväret eller tiden du lägger ned på att klaga på felet.

Om samma fel visar sig igen

Normalt sett har säljaren två försök på sig att rätta till samma fel. Skulle samma fel visa sig en tredje gång kan du ha rätt att säga nej till fler reparationsförsök och i stället kräva att köpet hävs. Var alltid noga med att kontakta säljaren skriftligt varje gång så du kan bevisa vad du reklamerat, om det rör sig om samma fel som tidigare samt när du reklamerat och hur säljaren har svarat.

Jag och säljaren kommer inte överens eller de vägrar hjälpa till

Behöver du hjälp i kontakten med säljaren eller vill du ha någon att bolla dina rättigheter med kan du vända dig till Konsumentvägledaren i din kommun. Saknas en sådan kan du ringa Hallå Konsument.

Om säljaren säger nej till dina krav kan du anmäla ärendet direkt till Allmänna reklamationsnämnden (ARN). ARN bedömer ditt ärende och lämnar en rekommendation om hur tvisten ska lösas. De flesta företag följer ARN:s rekommendationer. Det kostar inget att få ditt ärende prövat av ARN. En normal handläggningstid är cirka 6 månader. I vissa fall kan det gå fortare, och i andra fall tar det längre tid.

Får du däremot inget svar på dina krav från säljaren behöver det ha gått 30 dagar innan du kan anmäla till ARN. Om du anmäler tidigare kommer din anmälan att avslås.

För att ARN ska pröva ditt ärende måste summan som du och företaget inte kommer överens om överstiga ARNs värdegräns som är minst 500 kr. Gäller anmälan spel eller lotter är  värdegränsen 1000 kr. Din anmälan ska också ha kommit in till ARN inom ett år från det att du klagade till säljaren första gången.

Om du hellre vill har du möjlighet att ta tvisten till domstol. I detta fall kan det vara bra att bolla ärendet med en jurist. Börja med att kontakta ditt försäkringsbolag. I många hemförsäkringar finns det så kallat rättsskydd, vilket betyder att försäkringen kan gå in och täcka vissa kostnader i samband med juridiska processer.

Om du bestämmer dig att driva ärendet i domstol ska du vara medveten om att det kostar pengar att lämna in en ansökan till domstol. För en tvist som rör ett krav under 24 150 kronor (ett halvt prisbasbelopp år 2022), ett så kallat förenklat tvistemål eller småmål, är ansökningsavgiften 900 kronor. Om kravet är över 24 150 kronor, eller om tvisten inte rör något bestämt belopp, är ansökningsavgiften 2 800 kronor. Förlorar du kan du i vissa fall också behöva betala motpartens rättegångskostnader.

Sharon Lavie, sparekonom Lendo.